오늘은 조금 특별한 공간을 방문해봤는데요.
바로 인천공항에 위치한 ‘스카이허브라운지’입니다. 엔데믹으로 인한 공항 이용객 증가와 함께 공항 라운지의 이용 고객도 큰 폭으로 증가했는데요. 라운지 대기 고객의 불편을 나우웨이팅 도입으로 해결했다는 소식을 듣고 이곳 멀리 인천공항까지 찾아왔습니다.
스카이허브라운지와 나우웨이팅의 다양한 이야기를 들어보시죠
Q : 처음 뵙겠습니다. 간단한 담당자 소개 및 스카이 허브라운지에 대해 소개 부탁드립니다.
A : 안녕하세요 저는 스카이허브라운지의 전반적인 운영,관리를 담당하고 있는 김태원 점장입니다.
먼저 스카이허브라운지의 소개에 앞서 운영사인 풀무원푸드앤컬처를 짧게 소개해드리면 좋을 듯 합니다. 풀무원푸드앤컬처는 풀무원의 건강한 식생활 및 문화 확대를 목표를 인천공항,김포공항, 리조트 등 주요 채널 내 식음사업과 광주,양평 휴게소 등 전국 25개의 휴게소를 운영하고 있습니다.
인천 공항은 최근 리모델링을 통해 고객에게 한걸음 더 가까워졌으며 공항 이용객에게 풀무원의 가치를 전달하는 중요한 공간으로서 거듭나고 있습니다.
Q. ‘건강한 식생활 및 문화 확대’라는 목표와 최근 건강에 대한 관심 증대와 맥을 같이 하는 것 같습니다. 스카이허브라운지는 건강한 식생활 문화 확대를 위해 무엇을 하고 계시는지 궁금합니다.
A : 네, 스카이허브라운지는 건강한 식생활 및 문화 확대를 목표로 매장 내 흥미로운 먹거리 식단을 고객에게 제공하고 있습니다. 지구식단 코너에는 식물성 지구식단을 활용한 plane forward zone을 운영하고 있으며 순식물성 만두 등 대체육메뉴와 두부면 라구 파스타, 크리스피 두부 스틱 등 다양한 고단백 두부 요리를 선보이고 있습니다. 그 외에도 제주의 특산물로 만들어진 디저트를 제공하는 제주플래닛 코너도 고객분들이 함께 즐기실 수 있고, 가장 인지도 있는 코카콜라 음료와 풀무원샘물, 농심 컵라면 등의 제공으로,고객 니즈를 충족 하며 다양한 채식, 지역 특산 코너를 통해 식문화에 대한 새로운 경험과 함께 건강한 요리로 입과 건강 두 마리 토끼를 함께 잡고 있습니다.
Q : 스카이허브라운지에서 나우웨이팅을 도입했다는 내용을 듣고 다소 놀랐습니다. 대개 웨이팅이 발생하는 맛집, 팝업 등에서 많이 도입, 사용되고 있는데요. 스카이허브 라운지에서도 웨이팅이 많이 발생하는걸까요?
A : 네, 공항을 이용하는 고객은 크게 두 부류로 나눠집니다. 출발시간에 맞춰 공항에 오시는 고객, 일정을 여유있게 도착하여 공항의 쇼핑,문화 등을 이용하시는 고객인데요. 이제 공항이 여러 복합 문화의 공간으로 탈바꿈하게 되면서 후자의 비율이 점차 늘어나고 있습니다. 이에 따라 쇼핑, 체험 활동을 하시고 휴게 공간을 찾는 고객 비중도 자연스레 늘어나게 되며 라운지 이용 고객도 과거 대비 많이 늘어났습니다.
이에 기존 수기로 관리되던 웨이팅의 한계를 느끼고 나우웨이팅을 도입하게 되었습니다. 카카오톡 알림을 통한 예상 대기 시간, 입장 전 알림 등을 통해 운영 편의성과 함께 고객의 긍정적 경험을 제공할 수 있게 되었습니다. 더불어, 방문 고객에 대한 데이터를 확인도 도입 이유 중 하나입니다. 라운지도 고객 관리가 중요합니다. 웨이팅을 통해 몇번이나 라운지에 방문했고 최근 방문이 언제였는지에 대한 빅데이터를 통해 매장 인사이트를 발굴하고 있으며 이를 통해 고객 마케팅에 적극 활용하고 있습니다.
Q : 웨이팅이 있는 공간이라면 어디서든지 나우웨이팅을 활용할 수가 있겠네요. 나우웨이팅 도입을 고려하시는 사업주분들께 해주시고 싶은 말씀이 있으실까요?
A : 나우웨이팅 도입 이후 확실히 과거와의 차이점을 느낄 수 있는 점은 크게 3가지입니다. 첫째, 운영 관리의 효율입니다. 이전에는 항시 인원이 입구에서 상주하여 웨이팅 고객을 관리했어야만 했는데요. 이제는 태블릿으로 알림,호출이 가능하여 다른 업무와 함께 병행이 가능하다는 점입니다.
둘째, 고객의 긍정적 경험입니다. 줄서는 것은 아무리 포장을 해도 고객 입장에서 불편할 수 밖에 없습니다. 나우웨이팅은 예상 대기 시간과 입장 전 알림을 통해 고객이 매장 앞에서 하염없이 기다려야만 하는 시간을 다른 경험으로 대체할 수 있어 웨이팅의 불편한 경험을 긍정적 경험으로 변화시키고 있습니다.
셋째, 외국인 서비스 도입입니다. 본래 내국인 전용으로만 운영되었으나 외국인 서비스의 출시로 이제는 외국인도 웨이팅 서비스를 이용할 수 있게 되었습니다. 라운지 이용 고객 중 내국인 비율이 높았으나, 이제는 외국인 웨이팅 서비스 도입을 통해 외국인의 이용 비율을 높이는 시작점이 될 수 있을 것이라 생각합니다.
Q : 정말 소중한 시간 내주셔서 감사합니다. 마지막으로 하시고 싶으신 말씀이 있으실까요?
A : 오늘 인터뷰 즐거웠습니다. 앞으로 인천공항을 이용하신다면 스카이허브라운지에 방문해보시기를 추천드립니다. 다양한 음식 뿐만이나리 업무 공간과 휴식 공간을 충분히 제공하고 있어 중간에 업무를 해야 할 때, 피로 해소가 필요할 때 다양한 맞춤 서비스를 제공하고 있습니다.서편 24시간 / 동편 07:00 - 22:00까지 운영되고 있으니 꼭 한번 방문하시어 즐거운 여행의 시작을 스카이허브라운지에서 함께 하셨으면 좋겠습니다..
오늘 스카이허브라운지를 방문하여 새로운 공간에서의 웨이팅을 살펴볼 수 있었습니다. 저는 공항에 항상 출발 시각에 맞춰 공항에 도착하곤 했는데요. 다양한 문화,쇼핑을 경험해볼 수 있는 만큼 앞으로 여유있게 도착해야겠다는 생각이 드네요. 그리고 여행의 설렘이 배(倍)가 될 수 있도록 꼭 한번 스카이허브라운지도 방문해야겠다는 다짐을 하게 되네요.
여러분도 스카이허브라운지 방문을 통해 즐거운 여행을 시작해보세요!
감사합니다.