카페동이는 2014년도 봄, 대구 수성구에서 첫 매장 오픈을 시작으로 3년째 도도 포인트로 고객관리를 진행중이다. 코로나가 극심한 상황임에도 77%의 재방문율을 기록하고 있는 카페동이. ‘조금 더 가치 있는 한 끼로 이웃과 함께 행복을 나눈다’라는 사훈으로 3개 매장을 운영중이신 남혜동 대표님을 찾아 뵙고, 매장 운영과 고객 관리 철학을 인터뷰했다.
“우리 매장에 오신 손님께 지속적인 혜택을 드리기 위해 도입했어요.”
Q. 도도 포인트를 도입하신 계기가 어떻게 되세요?
A. 하나의 매장만 운영할 때는 단골도 알고, 어떻게 해야할지 알다보니 고객님을 바로 챙겨 드릴 수 있었어요. 그런데 매장이 복수로 늘어나면서 고객 관리 부분에서 여러 가지 문제점들이 생기더라고요. 좀 더 체계적인 시스템적으로 챙겨드릴 수 있는 방법이 없을까 했죠. 종이 명함, 스탬프 쿠폰도 알아봤는데 굉장히 비효율적인 것 같더라고요. 그래서 다양한 수업도 듣고 찾아보다가 관리를 하는 프로그램에 대해 알게 되었고 도도 포인트를 추천받고, 검색을 해봤죠. 지인한테 물어봤는데 확실히 도움이 되더라 해서 우리 매장에 오신 손님께 지속적인 혜택을 시스템적으로 드리기 위해 도입을 했어요.
Q. 도도 포인트 사용을 해봤을 때 가장 잘 활용하신 기능이 있다면?
A. 특정 기간 이상 방문 이력이 없는 고객에게 자동으로 쿠폰을 보낼 수 있는 기능이 있어요. 실제로 자료를 찾아보면 왔던 고객들 중에 매장이 마음에 들었는데 안 오시는 분들이 되게 많으세요. ‘왜 안 올까?’를 분석을 하게 되잖아요. 실제 데이터를 보면 70% 고객들이 잊어서 매장에 안 오더라구요.
워낙 맛집도 많이 생기고 광고도 많이 하다 보니까 “사실 괜찮았는데, 잊고 있었어요.”라고 말씀 주시는 분들이 많았어요. 60일을 기준으로 60일 미방문 고객에게는 예를 들어 5,000원 할인 쿠폰이나 탕수육 할인 코멘트를 고객의 이름을 붙여주면서 ‘00님 자주 안 오셔서 섭섭해요. 보고싶으니까 쿠폰 드려요. 오랜만에 방문해주세요.’ 와 같이 메시지를 보내는데 친근하게 생각하시고 저희 매장을 다시 찾아주시더라고요. 맞춤형 메시지를 자동으로 보낼 수 있으니 시간과 노력을 줄이면서 고객님과 관계를 형성한다는 게 또 효율적이에요.
60일 미방문 고객 자동 프로모션 발송 화면
Q. 메시지 쿠폰 보내셨을 때 반응이 좋았던 이벤트에 대해 소개 부탁드립니다.
A. 점심 한 끼는 해결할 수 있는데 저녁도 챙기자니 번거롭고, 배달을 시키는 것도 그렇고 해결해 줄 수 있는 게 있으면 좋겠다 라는 시장 니즈가 있었어요. 그래서 매장에 방문하셨던 고객이 되게 좋아하셨던 미역국을 많이 끓였다가 한 끼를 해결할 수 있게 무료로 제공하면 좋아하시지 않을까 했어요. 그것도 아깝다면 어쩔 수 없는데 국 종류가 만들기가 어렵지도 않고 그렇게 가격이 비싸진 않아요. 많이 끓여서 3시 정도 되었을 때 미역국을 드린다는 쿠폰 메시지를 보냈죠. 한 매장에 20-30명만 예상을 했는데 훨씬 더 많이 방문해주셨거든요. 실제로 미역국만 받아 가시는 분들도 있고, 온 김에 음식을 사가는 분들이 많고 이벤트로 매장의 좋은 이미지로 입소문도 좋게 내주셨던 이벤트라 쿠폰 회수율이 제일 높았어요.
‘고객님이 좋아했으면’ 마음을 담은 카페동이의 미역국 이벤트
“다양한 프로모션을 통해 50%였던 고객 재방문율이 현재 60~70%로 상승했어요.”
Q. 기억나는 고객님과의 에피소드가 있으시다면 말씀해주세요.
A. 도도 포인트를 사용한 지 올해로 3년째에요. 이제는 100번 이상 적립한 고객도 생기고 있어요. 카페동이 1호점에서 소개팅을 하셨던 고객님이 부부가 된 경우도 있고, 어떤 고객님은 임신하셨을 때 집밥을 드시고 싶어 찾아주셨던 고객님이 이제는 아이와 같이 손잡고 오셔서 식사를 하셔요. 얼마 전 행복과 관련된 연구 결과를 읽었는데요, 사람들이 느끼는 가장 행복한 순간은 사랑하는 사람들과 함께 맛있는 음식을 먹을 때라고 하더라고요. 그 문장에 깊이 공감했습니다. 식당은 사랑하는 사람과 추억을 공유하는 공간입니다. 누군가의 행복한 순간에 함께 할 수 있다는 것은 큰 보람이라고 생각해요.
Q. 100회 이상 적립하신 고객님이 계신데, 적립을 유도할 수 있었던 노하우가 있나요?
A. 적립을 유도할 때 ‘적립 번호 눌러주세요’ 멘트를 해보니 당연히 해야 하는구나라고 인식하게 되더라고요. 특히 첫 고객님께 적립하시면 5,000원 할인쿠폰이 나간다던지 전화번호만 입력하면 적립된다는 혜택을 말씀드리면 머뭇거리시다가도 넘어오는 경우가 되게 많죠.
Q. 도도 포인트 도입 전 후 가장 달라진 점이 있나요?
A. 현재 카페동이에 가입된 고객 수는 대략 1만 명 정도 됩니다. 매장에 따라 차이가 있겠지만 대략 10% 내외로 쿠폰 유입 효과가 있어요. 한 달 동안 1만 명의 고객에게 쿠폰을 보내면 대략 1,000명이 방문하는 것이죠! 객단가에 따라 차이는 있겠지만 1만 원으로 계산해도 약 1,000만 원의 추가 매출이 발생해요. 또한 자동 쿠폰 발행 기능을 사용하면 일일이 신경 쓰지 않더라도 첫 방문 고객, 2개월 미방문 고객, 생일 고객 등 다양한 상황에서 고객 재방문을 극대화할 수 있어요. 이런 다양한 프로모션을 통해 기존의 50% 였던 고객 재방문율이 현재 60~70%로 상승했어요.
코로나 장기화로 어려운 시기에도 70% 넘는 재방문율을 유지하는 카페동이
“배고픔뿐만 아니라 정서적인 배고픔까지 채워줄 수 있는 브랜드가 되고 싶어요.”
Q. 블로그와 개인 SNS에 대표님의 운영 철학을 엿볼 수 있었어요. 카페동이의 사훈을 소개 부탁드립니다.
A. 카페동이는 ‘조금 더 가치 있는 한 끼로 이웃과 함께 행복을 나눈다’를 사훈으로 운영하고 있어요. 요즘은 점점 더 외식 횟수가 늘어나 집밥을 먹기가 힘듭니다. ‘집밥’은 메뉴 자체보다 ‘정서’적인 측면이 더 중요하다고 생각해요. 매장을 찾아주시는 고객들에게 집밥의 정서를 채워드리기 위해 신경 쓰고 있어요. 생리적인 배고픔뿐만 아니라 정서적인 배고픔까지 채워줄 수 있는 브랜드가 되고 싶습니다.
“고객 DB가 많다는 건, 그만큼 경쟁력 있는 마케팅을 할 수 있다는 거예요.”
고객 한 명 한 명의 소중함을 알고 있는 카페동이
고객 DB가 많다는 건, 그만큼 경쟁력 있는 마케팅을 할 수 있다는 것을 의미한다. 확실한 타겟을 상대로 마케팅을 한다는 것은 다른 경쟁 가게들과의 싸움에서도 충분히 이길 수 있는 포지션을 구축하는 것이다. 더 많이 기억에 남고, 더 많은 혜택을 주고, 더 자주 소통을 하기에 고객들은 매장을 기억하고, 다시 방문하게 된다. 고객 한 명 한 명의 소중함을 알고 있는 카페동이 사장님은 고객 데이터 쌓기에 집중했고, 시스템 도입 후 확실히 매출을 늘리면서, 손님들의 만족감도 높일 수 있었다. ⟨고객 데이터 확보⟩ 이제는 선택이 아니라 필수라고 할 만큼 가게 운영에 있어 중요한 요소가 되었다. 고객 한 명 한 명의 소중함을 알고 관리할 수 있다는 것, 그것이 도도 포인트가 추구하는 고객 관리다. 도도 포인트와 함께라면 고객이 매장을 기억하게 하는 것이 가능하다.
